APOSTILA TATIANA

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2018

ESCRITURÁRIO

Técnicas de Vendas e Atendimento Profª Tatiana Marcello

Técnicas de Vendas – Atendimento

Professora Tatiana Marcello

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Edital 2018

ATENDIMENTO: Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 – Sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais insti- tuições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Decreto Lei nº 6.523/2008 – Regulamenta a Lei nº 8.078/1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Resolução CMN nº 3.694/2009 – Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Código de Defesa do Consumidor Bancário. Lei nº 8.078/1990 – Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências – Código de Defesa do Consumidor. TÉCNICAS DE VENDAS: Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). Banca: FCC Cargo: Escriturário

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Sumário

Lei nº 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor)........................................09 Considerações sobre Direito do Consumidor CDC............................................................31 Questões...................................................................................................................53 Resolução CMN/Bacen nº 4.433/15 (Ouvidoria) .............................................................59 Considerações sobre a Resolução CMN/Bacen nº 4.433/15.............................................64 Questões...................................................................................................................71 Resolução CMN nº 3.694/2009........................................................................................76 Considerações sobre a Resolução CMN nº 3.694/2009.....................................................78 Questões ..................................................................................................................81 Decreto Lei nº 6.523/2008 (SAC)......................................................................................83 Considerações sobre o Decreto Lei nº 6.523/2008 (SAC)..................................................86 Questões...................................................................................................................91

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Técnicas de Vendas e Atendimento

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

TÍTULO I

Dos Direitos do Consumidor CAPÍTULO II DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO

CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 1º O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias. Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

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d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo. Art. 5º Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros: I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente; II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

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V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor. § 1º (Vetado). § 2º (Vetado).

CAPÍTULO III DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Art. 6º São direitos básicos do consumidor: I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

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VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; IX – (Vetado); X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015) Art. 7º Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IV DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA REPARAÇÃO DOS DANOS Seção I DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Art. 8º Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito. § 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. (Redação dada pela Lei nº 13.486, de 2017) § 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva e adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (Incluído pela Lei nº 13.486, de 2017) Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. § 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá

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comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. § 2º Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. § 3º Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito. Art. 11. (Vetado).

Seção II DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – sua apresentação; II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi colocado em circulação. § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. § 3º O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

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I – que não colocou o produto no mercado; II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – o modo de seu fornecimento; II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi fornecido. § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. § 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

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I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. § 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa. Art. 15. (Vetado). Art. 16. (Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.

Seção III DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. § 2º Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.

Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. § 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. § 4º Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo. § 5º No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. § 6º São impróprios ao uso e consumo: I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

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I – o abatimento proporcional do preço; II – complementação do peso ou medida; III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. § 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior. § 2º O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais. Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. § 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. § 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabri-

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cante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código. Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor. Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores. § 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores. § 2º Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

Seção IV DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

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§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 3º As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 2º Obstam a decadência:

§ 4º As sociedades coligadas só responderão por culpa.

I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II – (Vetado). III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. § 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

§ 5º Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

CAPÍTULO V DAS PRÁTICAS COMERCIAIS Seção I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

Seção II DA OFERTA

Parágrafo único. (Vetado).

Seção V DA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração. § 1º (Vetado). § 2º As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével.

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Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial. Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Seção III DA PUBLICIDADE Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

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Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. § 4º (Vetado). Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.

Seção IV DAS PRÁTICAS ABUSIVAS Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

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III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

XIV – permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017)

V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. XI – Dispositivo incluído pela MPV nº 1.89067, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999 XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.

Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento. Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. § 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. § 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes. § 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

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Seção V DA COBRANÇA DE DÍVIDAS Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Seção VI DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. § 1º Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. § 2º A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. § 3º O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

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§ 4º Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. § 5º Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. § 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015) Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. § 1º É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado. § 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste código. Art. 45. (Vetado).

CAPÍTULO VI DA PROTEÇÃO CONTRATUAL Seção I DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

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Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; III – transfiram responsabilidades a terceiros; IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; V – (Vetado); VI – estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII – determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

Seção II DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS

XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre

XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

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XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

V – soma total a pagar, com e sem financiamento.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

§ 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.

I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. § 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. § 3º (...) § 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III – acréscimos legalmente previstos; IV – número e periodicidade das prestações;

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§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos. § 3º (Vetado). Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado. § 1º (Vetado). § 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. § 3º Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional.

Seção III DOS CONTRATOS DE ADESÃO Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. § 1º A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.

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§ 2º Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2º do artigo anterior.

§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.

§ 3º Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

§ 4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. § 5º (Vetado)

I – multa; II – apreensão do produto; III – inutilização do produto; IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V – proibição de fabricação do produto;

CAPÍTULO VII DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços. § 1º A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias. § 2º (Vetado). § 3º Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições para fiscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e atualização das normas referidas no § 1º, sendo obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores.

VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII – suspensão temporária de atividade; VIII – revogação de concessão ou permissão de uso; IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI – intervenção administrativa; XII – imposição de contrapropaganda. Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores

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cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos. Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo. Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço. Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.

§ 2º (Vetado) § 3º (Vetado).

TÍTULO II

Das Infrações Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado). Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade: Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa.

§ 1º A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou contratual.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

§ 2º A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

§ 2º Se o crime é culposo:

§ 3º Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença. Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator.

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§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado: Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa. Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela

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autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de autoridade competente:

Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:

Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesão corporal e à morte. (Redação dada pela Lei nº 13.425, de 2017) § 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39 desta Lei também caracteriza o crime previsto no caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017)

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Pena – Detenção de seis meses a um ano ou multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:

§ 2º Se o crime é culposo; Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo;

Pena Detenção de três meses a um ano e multa. Parágrafo único. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança: Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa: Parágrafo único. (Vetado). Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.

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Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

I – serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:

II – ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;

III – dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

IV – quando cometidos: a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente superior à da vítima; b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não; V – serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1º do Código Penal. Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal: I – a interdição temporária de direitos; II – a publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação; III – a prestação de serviços à comunidade. Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro

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Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outros crimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Ministério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.

TÍTULO III

Da Defesa do Consumidor em Juízo

CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: I – interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato; II – interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;

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III – interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente: I – o Ministério Público, II – a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; III – as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código; IV – as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a autorização assemblear. § 1º O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido. § 2º (Vetado). § 3º (Vetado). Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Parágrafo único. (Vetado). Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento. § 1º A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tutela es-

pecífica ou a obtenção do resultado prático correspondente. § 2º A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código de Processo Civil). § 3º Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado o réu. § 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3º ou na sentença, impor multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo razoável para o cumprimento do preceito. § 5º Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial. Art. 85. (Vetado). Art. 86. (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais. Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciação da lide.

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Art. 89. (Vetado) Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas do Código de Processo Civil e da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não contrariar suas disposições.

CAPÍTULO II DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS HOMOGÊNEOS Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei. Parágrafo único. (Vetado). Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local: I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local; II – no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente. Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de comunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor. Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será genérica, fixando a responsabilidade do réu pelos danos causados. Art. 96. (Vetado).

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Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Parágrafo único. (Vetado). Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções. § 1º A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado. § 2º É competente para a execução o juízo: I – da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução individual; II – da ação condenatória, quando coletiva a execução. Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas terão preferência no pagamento. Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei nº 7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dívidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatível com a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da indenização devida.

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Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985.

CAPÍTULO III DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E SERVIÇOS Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas: I – a ação pode ser proposta no domicílio do autor; II – o réu que houver contratado seguro de responsabilidade poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir o Poder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação distribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à incolumidade pessoal. § 1º (Vetado). § 2º (Vetado)

CAPÍTULO IV DA COISA JULGADA Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada: I – erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficiência de provas, hipótese em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81; II – ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por insuficiência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II do parágrafo único do art. 81; III – erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81. § 1º Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. § 2º Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização a título individual. § 3º Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos termos dos arts. 96 a 99. § 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória.

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Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.

VII – levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

TÍTULO IV

IX – incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;

Do Sistema Nacional de Defesa Do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I – planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor; II – receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado; III – prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias; IV – informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação; V – solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente; VI – representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;

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VIII – solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;

X – (Vetado). XI – (Vetado). XII – (Vetado) XIII – desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades. Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica.

TÍTULO V

Da Convenção Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de consumo. § 1º A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de títulos e documentos. § 2º A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias.

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§ 3º Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado).

TÍTULO VI

Disposições Finais Art. 109. (Vetado). Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV – a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: "II – inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: "§ 3º Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa".

dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG – STJ) § 6º Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial". (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG – STJ) Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: "Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual iniciativa aos demais legitimados". Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação: “Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos”.

Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e 6º ao art. 5º. da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985: "§ 4º O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:

§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa

Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:

"Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais".

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"Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor". Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação. Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da Independência e 102º da República.

FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zélia M. Cardoso de Mello Ozires Silva

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CONSIDERAÇÕES SOBRE DIREITO DO CONSUMIDOR – CDC

1. DISPOSIÇÕES GERAIS

CF: art. 5º, XXXII – o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor – cláusula pétrea CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública. Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamente vulnerável.

1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Trata-se de uma lei pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los. 2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública, criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5º, inciso XXXII, cláusula pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48 da ADCT. 3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre que se tratar de relação de consumo. 4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de fornecedor. 5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.

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2. RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO Para que haja uma relação de consumo, necessário que de um lado esteja alguém que se enquadre no conceito de consumidor e de outro, alguém que se enquadre no conceito de fornecedor, os quais serão os sujeitos da relação. Já os produtos e serviços serão os objetos da relação de consumo.

CONCEITO DE CONSUMIDOR •• GERAL (art. 2º) •• Pessoa física ou jurídica •• Destinatário final •• POR EQUIPARAÇÃO •• Coletividade (art. 2º, p.u.) •• Vítimas de acidente de consumo (art. 17) •• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29)

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1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final. 2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados consumidores por equiparação: I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo; II – todas as vítimas de acidente de consumo; III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.

CONCEITO DE FORNECEDOR Art. 3º – Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato, camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. CONCEITO DE PRODUTO Art. 3º, § 1º – Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial. O legislador deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer bem oferecido no mercado de consumo. CONCEITO DE SERVIÇO Art. 3º, § 2º – Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.

1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária. Lembrando que o termo fornecedor é gênero, do qual são espécies o fabricante, o comerciante, o importador, o produtor, entre outros. 2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante conhecer o teor da seguinte Súmula do STJ: •• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. 3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão diluídos nos produtos vendidos).

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3. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º): I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (a informação deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento); IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; IX – (Vetado) X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. 1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da prova: para sua concessão, que pode ser somente em favor do consumidor, é necessário que o juiz verifique a presença dos requisitos de verossimilhança ou hipossuficiência (não necessariamente ambos). 2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos verossimilhança ou hipossuficiência. 3. Diferenciar: Vulnerabilidade (que pode ser técnica, jurídica, fática ou informacional) é uma presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto. Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.

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4. RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS RESPONSABILIDADE – PRODUTO OU SERVIÇO – OBJETIVA FATO/Acidente de Consumo (art. 12) Dano causado por um defeito Exclui a responsabilidade: I – não colocou o produto no mercado; II – inexiste o defeito; III – culpa exclusiva do consumidor ou 3º. Profissional liberal – subjetiva Prazo 5 anos PRESCRICIONAL – a contar do conhecimento do dano e autoria.

VÍCIO (art. 18) Inadequação: quantidade/qualidade 30 dias ---------- não duráveis 90 dias ---------- duráveis Aparente/fácil constatação: entrega do produto ou fim execução serviço oculto: quando ficar evidente Fornecedor: 30 dias para sanar Se não sanar no prazo: •• •• •• ••

Substituição; Restituição; Abatimento; Complementação (se quantidade)

Opções de imediato (qualidade): a) comprometer a característica ou qualidade, b) diminuir-lhe o valor; c) produto essencial. Quem responde? fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.

Quem responde? SOLIDARIEDADE

E o comerciante? SUBSIDIÁRIO I – não achar os outros; II – não tiver identificação dos outros; III – não armazenou bem produtos perecíveis

1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos que, apesar de parecidos, têm consequências diversas que não podem ser confundidas. 2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá independentemente da existência de culpa. Ex.: se ocorre um assalto no interior de uma agência e isso cause danos a algum cliente ou usuário, mesmo que o banco não tenha efetivamente uma culpa (o banco é até uma vítima disso), acaba respondendo pelos danos, já que deve assumir os riscos que sua atividade traz.

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3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva, ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja, responderá de forma subjetiva. 4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade, pára de funcionar). 5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor: •• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento); •• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico). Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto ou do final da execução do serviço. Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício. 6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 dias. 7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas dessas opções: Substituição

Restituição

Abatimento

do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso

imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos

proporcional do preço

8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:

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Substituição

Restituição

Abatimento

Complementação

do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios

imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos

proporcional do preço

do peso ou medida

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10. O CDC traz um rol exemplificativo de vícios de produtos, que os tornam impróprios ao uso e consumo: •• os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; •• os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; •• os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. 11. Em se tratando de vício do serviço (art. 18, CDC), também não há prazo para o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo: Substituição

Restituição

Abatimento

dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor)

imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos

proporcional do preço

12. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos produtos ou serviços não o exime da responsabilidade. 13. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os ressarcimentos conforme acordarem. Ex.: é comum o consumidor se dirigir ao comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são solidariamente responsáveis perante do consumidor. 14. Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou estragando outros objetos que estejam próximos. 15. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera, levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

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16. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato. Ex.: um produto que, por suas características, é inflamável, mas que não traz de forma suficiente ou adequada essa informação ao consumidor e este acaba sofrendo algum dano em razão da utilização equivocada. 17. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através de uma ação judicial. 18. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil. 19. Apesar da responsabilidade do fornecedor ser objetiva, o próprio CDC elenca hipóteses de exclusão da responsabilidade, quais sejam, a prova de que: → o fornecedor não colocou o produto no mercado; → embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste; → a culpa foi exclusiva do consumidor ou de ­terceiro. 20. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses: •• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; •• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; •• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será responsável nas 3 hipóteses acima. Porém, presente uma dessas hipóteses, responderá solidariamente com os demais. 21. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora fica mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo adquirido o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo acidente de consumo. Ex.: um veículo que, por um defeito no sistema de freios, não consegue frear, se chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O primeiro condutor, por ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado consumidor e o segundo, que simplesmente sofreu danos oriundos do fato também será considerado consumidor (por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o primeiro ao buscar a reparação dos danos.

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Para fixar: Responsabilidade pelo fato

Responsabilidade pelo vício

Surge o dever de indenizar danos.

Surge o dever de sanar o vício.

Será exercido, em regra, através de uma ação judicial.

Será exercido perante o próprio fornecedor.

Prazo prescricional para a propositura da ação é de 5 anos.

Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis).

Exemplos para diferenciar: Fato

Vício

o liquidificador explode e causa danos ao consumidor ou a terceiro.

o liquidificador pára de funcionar, apenas.

o salto do sapato descola, causando uma lesão no tornozelo de quem está calçando-o.

o salto do sapato descola, apenas.

o alimento vendido com prazo de validade vencido é ingerido e causa algum dano ao consumidor.

o alimento é vendido com o prazo de validade vencido, apenas.

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22. Foro competente – nas ações de responsabilidade civil do fornecedor de produtos ou serviços, o consumidor poderá optar pelo ajuizamento no foro do seu domicílio, a fim de facilitar sua defesa e acesso ao Judiciário. Em contrato de adesão, caso haja cláusula de eleição de foro, impedindo o consumidor de ajuizar ação no seu domicílio, esta será considerada nula de pleno direito. 23. A doutrina costuma diferenciar os termos vício e defeito do produto ou serviço, utilizando o primeiro quando trata de responsabilidade pelo vício e o segundo quando trata de responsabilidade pelo fato. O vício seria um problema que afeta simplesmente o produto ou o serviço em si, como a quantidade errada, o mal funcionamento ou o não funcionamento. Já o defeito seria um problema mais grave (um vício com um problema extra), que transcende o próprio produto ou serviço, trazendo risco a saúde ou segurança, podendo causar danos extrínsecos ao consumidor ou a terceiros. No entanto, cuidado, pois tanto a legislação quanto as bancas de concursos utilizam esses termos independentemente de estarem abordando vício ou fato, tratando-os, muitas vezes, como sinônimos. 24. Recall – ainda sobre a responsabilidade, o fornecedor não poderá colocar no mercado produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança do consumidor. Caso, após a colocação no mercado desse produto ou serviço, tome conhecimento desses riscos, deverá o fornecedor comunicar o fato às autoridades competentes e ao consumidor, através de anúncios publicitários, veiculados na imprensa, rádio e televisão. Trata-se do chamado recall, através do qual se faz o chamamento do consumidor para a reparação do problema, a fim de evitar possíveis danos.

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5. PRÁTICAS COMERCIAIS (Oferta, Publicidade, Práticas Abusivas e Orçamento)

OFERTA (art. 30) A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor Recusa: I – cumprimento; II – outro produto; III – rescisão do contrato com perdas e danos. PUBLICIDADE (art. 36 e 37) •• Tem que ser explicito que é publicidade •• ENGANOSA: falsa, induz em erro. •• ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança). Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38). PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39) •• Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor. •• Ex.: Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra grátis Orçamento (art. 40) •• validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário. •• após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação.

1. Oferta: toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser celebrado. 2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações ao consumidor. 3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

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•• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; •• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; •• rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. 5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. 6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo. 7. Publicidade: deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada publicidade subliminar. 8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina (fornecedor) e não ao meio de comunicação que a veicula. 9. É proibida qualquer publicidade: ENGANOSA

ABUSIVA

Falsa, que induz em erro. Pode ser enganosa por omissão: quando deixa de informar sobre algo essencial.

Desrespeita valores.

Informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão, quando deixa de informar dados essenciais.

Discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC). I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

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III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento); IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério; XII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. XIV – permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017) 11. Venda-casada: Uma das práticas que mais refletem reclamações contra instituições financeiras é o condicionamento do fornecimento de produtos ou serviços à aquisição de outros produtos ou serviços. Obs.: há divergência a respeito da legalidade de oferecer juros mais baixos para quem contratar outros serviços; órgãos de defesa do consumidor consideram venda-casada, mas na analisar o dispositivo de lei, não vislumbra-se abusividade, já que não é vedado a oferta de juros mais menores para clientes que mantenham mais relacionamento com a Instituição. 12. Outra prática que enseja reclamações a órgãos de proteção ao consumidor e também ao Judiciário é a de envio de cartão de crédito ao consumidor sem que ele tenha solicitado. Tal prática é abusiva, portanto, vedada. Caso ocorra, o produto enviado será considerado amostra grátis, eximindo o consumidor de qualquer pagamento. Obviamente que se o consumidor utiliza o cartão, terá que pagar a fatura dos valores que gastar; entretanto o entendimento é de que esse "serviço" de crédito será considerado "gratuito", ou seja, se o consumidor reclamar, poderá se eximir do pagamento de tarifas e anuidades eventualmente cobradas pelo uso do cartão.

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Obs.: Súmula 532-STJ: Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa. Aprovada em 03/06/2015. 13. É vedado, também, repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos. Assim, se um consumidor ingressa com uma ação revisional contra a instituição, é vedado que esta repasse a outras instituições tal informação (o que pode dificultar o crédito ao consumidor), já que o consumido está no exercício de seu direito. 14. Orçamento: o fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.

6. PRÁTICAS COMERCIAIS (Banco de Dados e Cadastros de Consumidores; Cobrança de Dívidas) Cadastro negativo – art. 43, CDC •• Órgão de caráter público; •• Comunicação por escrito; 5 dias para o arquivista encaminhar as informações aos destinatários. 5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever. Cobrança de Dívidas – art. 42, CDC •• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça. •• Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. •• Documentos de cobrança – nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.

1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

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Obs.: O STJ (jurisprudência) tem entendido que quando o consumidor quita a dívida, o prazo para a retirada do seu nome dos cadastros negativos é o de 5 dias úteis (art. 43 do CDC), sendo do fornecedor o dever de regularização; porém, nada impede que o próprio consumidor (maior interessado) possa diligenciar na solicitação de retirada da inscrição. Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ: •• Súmula 323 – A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição da execução. •• Súmula 385 – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento. •• Súmula 359 – Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a notificação do devedor antes de proceder à inscrição . •• Súmula 404 – É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros. •• Súmula 548 – Incumbe ao credor a exclusão do registro da dívida em nome do devedor no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco dias úteis, a partir do integral e efetivo pagamento do débito. 2. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária, salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples). Os documentos cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

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7. PROTEÇÃO CONTRATUAL (Disposições Gerais, Direito de Arrependimento e Garantias)

Contratos que não obrigam o consumidor •• Que não foi dado ao consumidor oportunidade de conhecimento prévio de seu conteúdo; •• Redigidos de modo a dificultar a compreensão e alcance do conteúdo. Interpretação das Cláusulas •• Mais favorável ao consumidor Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49) •• 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento; •• for do estabelecimento. Garantias (art. 50 + 26) •• Art. 26 – legal – imposta por lei. •• Art. 50 – contratual – faculdade do fornecedor. •• Contratual complementa a legal

1. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. 2. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 3. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial. •• 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.

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4. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento (desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam vícios. Ex.: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os consumidores se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou por terem ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem as trocas; no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o cliente, mas não há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio fornecedor se obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá cumprir o ofertado ou pactuado). 5. Garantia: trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto, a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias). 6. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo vedada e exoneração do fornecedor. (Ex.: é comum que um fornecedor venda determinado produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei, sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo). 7. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor (mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente. Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto ou serviço no momento da contratação). 8. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema, a jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia legal, também a contratual, estas devem ser contadas na seguinte ordem: contratual + legal. Ex.: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por eventuais vícios.

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8. PROTEÇÃO CONTRATUAL (Cláusulas Abusivas e Contrato de Adesão)

CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51) •• São nulas de pleno direito •• A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer. CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54) •• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. •• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão; •• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12; •• Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.

1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor, sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos de modo a dificultar a sua compreensão. 2. Prevê o art. 51 que são cláusulas abusivas, nulas de pleno direito, as que: → impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos (nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis); → subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no CDC; → transfiram responsabilidades a terceiros; → estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; → estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; → determinem a utilização compulsória de arbitragem; → imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; → deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; → permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; → autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

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→ obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; → autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; → infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; → estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; → possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes. 4. Atenção: Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser declarada de ofício pelo julgador, o STJ tem o seguinte entendimento: Súmula 381 – nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas. •• A cobrança de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano não é considerada abusiva: Súmula 382 – A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não indica abusividade. 5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informálo prévia e adequadamente sobre: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III – acréscimos legalmente previstos; IV – número e periodicidade das prestações; V – soma total a pagar, com e sem financiamento. 6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os juros e demais acréscimos. •• Súmula 285, STJ – Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor incide a multa moratória nele prevista. 7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

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8. Contratos de adesão: trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas unilateralmente pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a natureza de adesão do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior a 12. Ademais, as cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas em destaque.

9. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS Segundo o CDC, as infrações às normas de defesa do consumidor ficam sujeitas às seguintes sanções administrativas: Sanção ••

multa

••

apreensão do produto

••

inutilização do produto

••

cassação do registro do produto junto ao órgão competente

••

proibição de fabricação do produto

••

suspensão de fornecimento de produtos ou serviço

••

revogação de concessão ou permissão de uso

••

suspensão temporária da atividade

••

cassação de licença do estabelecimento ou de atividade

••

interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade

••

intervenção administrativa

••

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Particularidades

imposição de contrapropaganda

••

Será graduada conforme a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor

••

Aplicadas quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço

••

Aplicadas quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas no CDC e na legislação de consumo

••

Aplicada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva;

••

Será divulgada da mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente, no mesmo veículo, local, espaço e horário da publicidade veiculada, a fim de desfazer o malefício causado

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As sanções administrativas serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito das suas atribuições, podendo ser cumuladas. Essas penalidades são aplicadas mediante a instauração de procedimento administrativo, com garantia de ampla defesa e contraditório ao fornecedor. No entanto, em caráter de urgência, poderão ser aplicadas por medida cautelar, antecedente ou como incidente do procedimento administrativo, sem prejuízo das sanções de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas.

10. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS Como o tema “Princípios” requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final, momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado. 1. Princípio da Vulnerabilidade – Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades. 2. Princípio do Dever Governamental – É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do serviço público enquanto Estado-fornecedor. 3. Princípio da Harmonização das Relações – A Política Nacional das Relações de Consumo deve propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico do mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um desses interesses prejudique ou inviabilize o outro. 4. Princípio da Garantia de Adequação – Emana da necessidade de garantir ao consumidor produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança. 5. Princípio da Boa-fé Objetiva – Norma de conduta norteadora das relações de consumo, consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e consumidor. 6. Princípio da Transparência e Informação – Quanto mais bem informado estiver o consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto, é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor. 7. Princípio do Acesso à Justiça – De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por exemplo, a justiça gratuita para necessitados.

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Questões

1. (2017 – FCC – TRF – 5ª REGIÃO – Analista Judiciário – Área Judiciária)

a) b) c) d) e)

II, III e IV. I, II e III. I e IV. I e II. III e IV.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as cláusulas contratuais que transfiram responsabilidades a terceiros e as que possibilitem a renúncia do direito de indeni- 3. (2017 – FCC – TRF – 5ª REGIÃO – Analista zação por benfeitorias necessárias são Judiciário – Área Judiciária) a) nulas de pleno direito e anuláveis no Minotauro encomendou da empresa X trinprazo decadencial de seis meses, resta cestas de Natal modelo A. A referida empectivamente. presa entregou cestas de Natal modelo C, b) anuláveis, nos dois casos. ou seja, com diversos produtos perecíveis c) nulas de pleno direito, nos dois casos. natalinos em quantidade menor. Neste caso, d) permitidas e anuláveis no prazo decade acordo com o Código de Defesa do Condencial de dois anos, respectivamente. sumidor, o direito de Minotauro reclamar e) anuláveis no prazo decadencial de seis pelos vícios aparentes ou de fácil constatameses e nulas de pleno direito, respecção existentes nas cestas natalinas caducará tivamente. em 2. (2017 – FCC – TRF – 5ª REGIÃO – Analista Judiciário – Área Judiciária) Considere: I. Modalidade de comunicação de caráter publicitário parcialmente falsa. II. Propaganda veiculada nos rádios que por omissão induz em erro o consumidor a respeito da origem e preço sobre determinado produto.

a) trinta dias a contar da entrega efetiva das cestas. b) sessenta dias a contar da entrega efetiva das cestas. c) noventa dias a contar da entrega efetiva das cestas. d) trinta dias a contar da data da realização do pagamento da compra. e) sessenta dias a contar da data da realização do pagamento da compra.

III. A publicidade discriminatória de qual- 4. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defesa do Consumidor) quer natureza que explore o medo ou a superstição para aumentar as vendas de deNo tema publicidade voltada a consumidoterminado produto. res, qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteiIV. Comercial veiculado em diversos canais ra ou parcialmente falsa, ou, por qualquer de televisão que desrespeita valores amoutro modo, mesmo por omissão, capaz bientais visando a venda do produto X. de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, De acordo com o Código de Defesa do Conquantidade, propriedades, origem, preço e sumidor, tratam de hipóteses específicas de quaisquer outros dados sobre produtos e propaganda enganosa as que constam APEservi¬ços, é chamada de NAS em

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a) b) c) d) e)

7. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defesa do Consumidor)

publicidade irregular. publicidade abusiva. publicidade enganosa. antipublicidade. publicidade viciada.

5. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defesa do Consumidor) Ao contrato cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo dá-se o nome de contrato a) b) c) d) e)

de gaveta. de simples leitura. inalterável. do fornecedor. de adesão.

A proteção do consumidor contra uma prática comercial na qual ele não desfruta das melhores condições para decidir sobre a conveniência do negócio, e que permite o desfazimento do negócio no prazo de 7 dias sempre que ocorrer a contratação fora do estabelecimento comercial, dá-se o nome de direito de a) anulação do negócio mediante comprovação de prática abusiva. b) refazimento. c) arrependimento. d) resolução. e) troca. 8. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defesa do Consumidor)

6. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defesa do Consumidor) Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que

Diante de uma inscrição indevida do nome do consumidor em lista de pessoas em débito, é cabível indenização por danos morais. Nesta hipótese, o dano moral será a) objetivo. b) calculado conforme o dano efetivamente comprovado. c) calculado se houver dano à imagem. d) presumido. e) impróprio, pois decorrente de erro do cadastro.

a) estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do 9. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defeproduto alienado. sa do Consumidor) b) estipularem que os contratos deverão O prazo para reclamar por vício aparente do ser expressos necessariamente em moserviço ou do produto é de natureza eda corrente nacional. c) determinarem a compensação ou restia) oculta, revelando-se quando da perceptuição das parcelas quitadas descontanção do vício. do as vantagens auferidas com a fruição b) prescricional. e os prejuízos que o inadimplente ou c) decadencial, mas que pode ser alterado desistente causou no grupo. pela vontade das partes. d) permitirem a retomada do bem. d) prescricional, mas que pode ser alterae) permitirem a consideração das parcelas do pela vontade das partes. já pagas quando da retomada do bem. e) decadencial.

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10. (2017 – FCC – PROCON-MA – Fiscal de Defe- 12. (2018 – FCC – Câmara Legislativa do Distrito sa do Consumidor) Federal – Consultor Legislativo – Constituição e Justiça) O prazo prescricional para reclamar pelos danos causados por fato do produto ou do Em relação à publicidade no Código de Deserviço, segundo do Código de Defesa do fesa do Consumidor (CDC): Consumidor, é de a) O ônus da prova da veracidade e correa) 5 anos. ção da informação ou comunicação pub) 3 anos. blicitária cabe a quem as patrocina. c) 5 anos para o fato do produto e 3 para o b) É abusiva qualquer modalidade de inforfato do serviço. mação ou comunicação de caráter publid) 3 anos para o fato do produto e 5 para o citário, inteira ou parcialmente falsa, ou, do serviço. por qualquer outro modo, mesmo por e) 2 anos. omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, proprie11. (2017 – FCC – PROCON-MA -Fiscal de Defedades, origem, preço e quaisquer outros sa do Consumidor) dados sobre produtos e serviços. O art. 26 do Código de Defesa do Consumic) É enganosa, dentre outras a publicidade dor estabelece que o direito de reclamar pediscriminatória de qualquer natureza, a los vícios aparentes ou de fácil constatação que incite à violência, explore o medo caduca em ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da a) 15 dias, tratando-se de fornecimento de criança, desrespeita valores ambientais, serviço e de produtos não duráveis; e de ou que seja capaz de induzir o consumi60 dias, tratando-se de fornecimento de dor a se comportar de forma prejudicial serviço e de produtos duráveis. ou perigosa à sua saúde ou segurança. b) 15 dias, tratando-se de fornecimento de d) A publicidade enganosa ou abusiva é serviço e de produtos não duráveis; e de sempre comissiva, inexistindo as figuras 30 dias, tratando-se de fornecimento de omissivas a respeito dos produtos ou serviço e de produtos duráveis. serviços. c) 30 dias, tratando-se de fornecimento de e) Nada impede que a publicidade se insira serviço e de produtos não duráveis; e de em jornais ou revistas na forma de notí90 dias, tratando-se de fornecimento de cias, não havendo necessidade de se esserviço e de produtos duráveis. clarecer sua real natureza se destinadas d) 30 dias, tratando-se de fornecimento de a pessoas maiores e capazes e não ao serviço e de produtos não duráveis; e de público infanto-juvenil. 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. e) 60 dias, tratando-se de fornecimento de 13. (2018 – FCC – PGE-AP – Procurador do Estado) serviço e de produtos não duráveis; e de 30 dias, tratando-se de fornecimento de As empresas e os empresários individuais serviço e de produtos duráveis. respondem a) apenas se houver culpa pelos danos causados pelos produtos postos em circulação.

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b) independentemente de culpa pelos da- 15. (2018 – FCC – ALESE – Analista Legislativo – nos causados pelos produtos colocados Apoio Jurídico) em circulação Os fornecedores de produtos de consumo c) apenas se houver dolo ou culpa grave duráveis pelos danos causados pelos produtos postos em circulação. a) respondem, cada qual por sua parte, d) objetivamente pelos produtos que fapelos vícios de qualidade. bricam e subjetivamente pelos que cob) respondem solidariamente pelos vícios locam em circulação. de qualidade. e) objetivamente pelos produtos que fabric) optam pela substituição do produto por cam ou colocam em circulação apenas outro da mesma espécie em perfeitas quando houver relação de consumo, condições de uso ou pelo abatimento sendo que nas relações civis ou empresaproporcional do preço no caso de haver riais a responsabilidade será subjetiva. vício de qualidade. d) optam entre a substituição do produ14. (2018 – FCC – DPE-AM – Defensor Público – to ou a restituição imediata da quantia Reaplicação) paga no caso de haver vício de qualidade. Por se tratarem de normas cogentes de ore) são obrigados a sanar o vício de qualidadem pública e de inegável interesse social, de do produto no prazo máximo improros contratos firmados sob o pálio do Código rogável de vinte dias. de Defesa do Consumidor ocasionam a a) impossibilidade de modulação dos efei- 16. (2018 – FCC – DPE-AP – Defensor Público) tos das cláusulas contratuais, na fase de No tocante aos contratos de adesão, execução do contrato, quando verificada a aplicação da teoria da quebra da a) o Código de Defesa do Consumidor prebase objetiva. vê a fonte mínima para a letra utilizada b) inversão do ônus da prova, benefício no contrato de adesão. que não pode ser estendido às pessob) não admitem inserção de cláusula resoas jurídicas consumidoras, ainda quanlutória alternativa, a escolha do consudo reconhecida sua vulnerabilidade no midor. caso concreto. c) não permitem qualquer inserção de c) possibilidade, pelo julgador, de ofício, cláusula no contrato, sob pena de desem reconhecer a nulidade de cláusulas configuração de sua natureza. abusivas, com exceção daquelas previsd) não podem prever cláusula que limite tas em contratos bancários. direito do consumidor. d) declaração de nulidade de cláusula e) o Código de Defesa do Consumidor precompromissória compulsória, salvo vê limitação de páginas ao contrato de quando o consumidor pessoa física não adesão, com o intuito de facilitar sua leifor hipossuficiente econômico. tura e compreensão. e) responsabilidade objetiva do fabricante, distribuidor, montador, prestadores de 17. (2018 – FCC – DPE-AM – Defensor Público) serviços, profissionais liberais e demais fornecedores de produto e/ou serviço, A respeito dos bancos de dados e cadastros no descumprimento contratual por vício de consumidores, NÃO está expresso no Códo produto ou serviço. digo de Defesa do Consumidor: a) Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não 56

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serão fornecidas, pelos respectivos Sis- 19. (11197) FCC – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO temas de Proteção ao Crédito, quaisDireitos Básicos do Consumidor – CDC quer informações que possam impedir A questão refere-se à Lei nº 8.078/90 Códiou dificultar novo acesso ao crédito jungo de Defesa do Consumidor. to aos fornecedores. b) O consumidor, sempre que encontrar São direitos básicos do consumidor: inexatidão nos seus dados e cadastros, I – A educação e divulgação sobre o consupoderá exigir sua imediata correção, mo adequado dos produtos e serviços, não devendo o arquivista, no prazo de cinsendo asseguradas a liberdade de escolha e co dias úteis, comunicar a alteração aos a igualdade nas contratações. eventuais destinatários das informações incorretas. II – A informação adequada e clara sobre os c) Os bancos de dados e cadastros relatidiferentes produtos e serviços, com espevos a consumidores, os serviços de procificação correta de quantidade, característeção ao crédito e congêneres são conticas, composição, qualidade e preço, bem siderados entidades de caráter público. como sobre os riscos que apresentem. d) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e III – A proteção contra a publicidade engaem linguagem de fácil compreensão, não nosa e abusiva, métodos comerciais coerpodendo conter informações negativas citivos ou desleais, exceto contra práticas e referentes a período superior a dez anos. cláusulas abusivas ou impostas no fornecie) Os órgãos públicos de defesa do consumento de produtos. midor manterão cadastros atualizados IV – A modificação das cláusulas contratuais de reclamações fundamentadas contra que estabeleçam prestações desproporciofornecedores de produtos e serviços, denais ou sua revisão em razão de fatos supervendo divulgá-los pública e anualmente. venientes que as tornem excessivamente onerosas. 18. (19023) FCC – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento – CDC, Proteção Contratual – CDC A questão refere-se à Lei nº 8.078/90, Código de Defesa do Consumidor. Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no prazo de a) b) c) d) e)

7 dias. 14 dias. 21 dias. 28 dias. 56 dias.

V – A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências. Está correto o que se afirma APENAS em: a) b) c) d) e)

II, IV e V. III e IV. I, II e III. I e III. I, III e V.

20. (11198) FCC – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e Vício de Produtos e Serviços – CDC A questão refere-se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

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O art. 20 dispõe que: O fornecedor de servi- 22. (11194) FCC – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO ços responde pelos vícios de qualidade que – Disposições Gerais – CDC, Defesa do Conos tornem impróprios ao consumo ou lhes sumidor em Juízo – CDC diminuam o valor, assim como aqueles deTendo em vista o Código de Defesa do Concorrentes da disparidade com as indicações sumidor, considere as seguintes afirmações: constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternaI – Entende-se por interesses ou direitos ditivamente e à sua escolha: fusos, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou I – A reexecução dos serviços, com custo classe de pessoas ligadas entre si ou com a adicional e quando cabível. parte contrária por uma relação jurídica base. II – A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo II – Entende-se por interesses ou direitos de eventuais perdas e danos. coletivos, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas III – O abatimento proporcional do preço. indeterminadas e ligadas por circunstâncias IV – A reexecução dos serviços, sem custo de fato. adicional e quando cabível, pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. V – A restituição imediata da quantia paga, isenta de atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Está correto o que se afirma APENAS em: a) b) c) d) e)

II, IV e V. III e V. I, II e III. I e IV. II, III e IV.

21. (11195) FCC – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Decadência e Prescrição – CDC A questão refere-se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor. Tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não duráveis, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: a) b) c) d) e)

360 dias. 180 dias. 120 dias. 90 dias. 30 dias.

III – Entende-se por interesses ou direitos individuais homogêneos, os decorrentes de origem comum. IV – As associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor têm legitimidade para a propositura de ação em juízo nos casos de defesa coletiva. V – As entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, sem personalidade jurídica, mesmo que especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, não têm legitimidade para defesa do consumidor em juízo, ainda que se trate de defesa coletiva. Estão corretas APENAS as afirmações: a) b) c) d) e)

II, IV e V. I, II e III. III e V. III e IV. I e IV.

Gabarito: 1. C 2. D 3. A 4. C 5. E 6. A 7. C 8. D 9. E 10. A 11. C 12. A 13. B 14. C 15. B 16. A 17. D 18. A 19. A 20. E 21. E 22. D

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RESOLUÇÃO Nº 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 23 de julho de 2015, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, RESOLVEU:

CAPÍTULO I DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica. Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006. Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.

CAPÍTULO II DAS ATRIBUIÇÕES Art. 3º São atribuições da ouvidoria: I – prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III – informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria. Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos oscorrespondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

CAPÍTULO III DA ORGANIZAÇÃO Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.

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Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: I – instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar; II – instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; III – cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e IV – cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria. § 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

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§ 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; IV – manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e V – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. § 1º O atendimento prestado pela ouvidoria: I – deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; II – deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e

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III – pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a: I – registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e II – controlar o prazo de resposta. Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência. Art. 8º A instituição deve: I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.) II – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respecti-

vos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial; b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil; e (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.) III – implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. (Incluído, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.) Parágrafo único. O disposto no inciso III do caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. (Incluído, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

CAPÍTULO V DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS Art. 9º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 2º, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos: I – as atribuições e atividades da ouvidoria; II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e III – o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

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b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições. § 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução. § 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria. § 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão. Art. 10. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. § 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198, de 27 de maio de 2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.

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§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. § 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. Art. 11. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve: I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria. Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições devem: I – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela ouvidoria; e II – informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores, bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro. Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

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Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o inciso III do art. 8º. (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.) Parágrafo único. (Revogado, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.) Art. 15. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria. (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

CAPÍTULO VII DA CERTIFICAÇÃO Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. § 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade e empresa que realize as atividades mencionadas no art. 6º.

CAPÍTULO VIII DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 17. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução. Art. 18. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos. Art. 19. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao disposto nesta Resolução. Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Art. 21. Fica revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010. ALEXANDRE ANTONIO TOMBINI PRESIDENTE DO BANCO CENTRAL DO BRASIL ESTE TEXTO NÃO SUBSTITUI O PUBLICADO NO DOU DE 27/7/2015, SEÇÃO 1, P. 30/31, E NO SISBACEN

§ 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução. § 3º As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. § 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.

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CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO Nº 4.433/2015

Resolução CMN Nº 4.433/2015 •• ATENÇÃO: A Resolução nº 4.433/2015 atualmente regula a Ouvidoria, sendo que esta revogou expressamente a Resolução nº 3.849/2010, que tratava do tema anteriormente, bem como sofreu alterações em 2018. Portanto, é necessário que o material de estudo seja atualizado de acordo com a nova Resolução.

1 – DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO •• 1.1. Essa Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. •• 1.2. A ouvidoria deve ser constituída pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

2. DAS ATRIBUIÇÕES São atribuições da ouvidoria: I – prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III – informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.

Obs.: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

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3. DA ORGANIZAÇÃO •• 3.1. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. •• 3.2. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.

3.3. Sobre o compartilhamento de ouvidoria: Instituições

Ouvidoria

•• •• •• •• •• ••

bancos comerciais; bancos múltiplos (ex.: BB); caixas econômicas; sociedades de crédito, financiamento e investimento; associações de poupança e empréstimo; sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro →

Em regra, devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

••

instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil →

Pode ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar.

••

instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil →

Pode ser constituída a ouvidoria: a) em empresa ligada, conforme definição constante na Resolução nº 2.107/94; e b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

••

cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central →

Pode ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo

cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central →

Pode ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

••

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4. DO FUNCIONAMENTO As atribuições da ouvidoria abrangem: I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; IV – manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e V – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

•• 4.1. O atendimento prestado pela ouvidoria: I – deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; II – deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III – pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Bacen, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. •• 4.2. O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. •• Prorrogação: excepcionalmente – justificada – uma única vez – máximo de 10% das demandas ao mês – informar ao demandante os motivos.

Prazo: 10 dias úteis

Prorrogáveis por + 10 dias úteis

•• 4.3. A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a: I – registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e

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II – controlar o prazo de resposta. •• 4.4. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

4.5. Deveres das Instituições: A instituição deve: I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; II – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial; b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil; e III – implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. (aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento).

5. DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS O estatuto ou o contrato social das instituições deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos: I – as atribuições e atividades da ouvidoria; (BB – receber, registrar, informar prazos...) II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e III – o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

•• 5.2. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, as exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução.

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•• 5.3. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Bacen os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. •• 5.4. O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros. •• 5.5. Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198/2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria. •• 5.6. Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. •• 5.7. Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Bacen. •• 5.8. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV (compartilhamento), o ouvidor deve: I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

6. DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES •• 6.1. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, o qual deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição. •• 6.2. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o inciso III do art. 8º. •• 6.3. O BACEN poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

7. DA CERTIFICAÇÃO •• 7.1. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º (atribuições de atender, registrar, informar...) sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica, o qual deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

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•• 7.2. A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução. •• 7.3. As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. •• 7.4. O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.

8. DISPOSIÇÕES FINAIS •• 8.1. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução. •• 8.2. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Bacen na sede da instituição pelo prazo mínimo de 5 anos. •• 8.3. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao disposto nesta Resolução. •• 8.4. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

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Questões

1. (92317) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDI- 2. (92316) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN MENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015 4.433/2015 Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN nº 4.433/2015, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Dentre a atribuições da ouvidoria, está a de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos. b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. c) com o Banco Central do Brasil, apenas. d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil.

a) atender, registrar, instruir e analisar, mas não a de dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto, que não pode ultrapassar 8 dias úteis. d) manter sigilo e não informar ao conse- 3. (92318) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIlho de administração ou, na sua ausênMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN cia, a diretoria da instituição, sobre os 4.433/2015 problemas e deficiências detectados no Conforme prevê a Resolução CMN nº cumprimento de suas atribuições e so4.433/2015, o atendimento prestado pela bre o resultado das medidas adotadas ouvidoria aos clientes e usuários dos propelos administradores da instituição dutos e serviços das instituições financeiras para solucioná-los deve ser identificado por meio de e) elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando exisa) recibo. tente, e ao conselho de administração b) cartão magnético. ou, na sua ausência, à diretoria da instic) senha de atendimento. tuição, ao final de cada bimestre, relatód) nota fiscal. rio quantitativo e qualitativo acerca das e) número de protocolo. atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

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4. (92319) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015 De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, atendimento prestado pela ouvidoria

d) As instituições devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. e) O diretor responsável pela ouvidoria e o ouvidor sujeitam-se sempre ao exame de certificação.

a) deve ser identificado por meio de número de número da nota fiscal, a qual deve ser fornecido ao demandante. b) deve ser gravado, quando realizado por 6. (92320) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN telefone. 4.433/2015 c) quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, Conforme dispõe a Resolução CMN nº não há necessidade de arquivar a res4.433/2015, as instituições financeiras e pectiva documentação. demais instituições autorizadas a funcionar d) em hipótese alguma pode abranger as pelo Banco Central do Brasil devem instituir demandas não recepcionadas inicialcomponente organizacional de ouvidoria. mente pelos canais de atendimento priEssas instituições devem: mário. e) não pode abranger as demandas encaa) dar ampla divulgação sobre a existência minhadas pelo Banco Central do Brasil, da ouvidoria, suas atribuições e forma por órgãos públicos ou por outras entide acesso, inclusive nos canais de comudades públicas ou privadas nicação utilizados para difundir os produtos e serviços; 5. (92321) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENb) garantir o acesso dos clientes e usuários TO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015 de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe e eficazes, mediante o pagamento de sobre a instituição de componente organiuma tarifa a ser definida por cada instizacional de ouvidoria pelas instituições fituição. nanceiras e demais instituições autorizadas c) disponibilizar acesso telefônico, cuja lia funcionar pelo Banco Central do Brasil. gação poderá ser cobrada dos clientes e Acerca da referida Resolução, assinale a alusuários. ternativa INCORRETA: d) fornecer o número de telefone da ouvidoria somente mediante a solicitação a) O estatuto ou o contrato social das insformal dos clientes e usuários aos funtituições financeiras e demais instituicionários das instituições. ções autorizadas a funcionar pelo Banco e) fornecer o número de telefone da ouCentral do Brasil deve conter, de forma vidoria somente aos clientes e não aos expressa, entre outros, as atribuições e usuários dos produtos ou serviços, conatividades da ouvidoria. siderando que estes não têm direito de b) As instituições financeiras devem desigreclamar perante a ouvidoria. nar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. c) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

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7. (92315) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015

c) cobrado se o reclamante não tiver razão d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima e) pago pelos clientes inadimplente

O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimen- 10. (92309) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIto dos prazos para responder aos reclamos MENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN dos clientes. Nos termos da Resolução CMN 4.433/2015 nº 4.433/2015, o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar Ana, cliente do Banco B, verificou um problema em seu extrato bancário. Imediataa) trinta dias úteis, podendo ser prorrogamente entrou em contato com a Ouvidoria do. da Instituição para tentar resolver o probleb) vinte dias corridos, não podendo ser ma. De acordo com o que dispõe a Resoluprorrogado. ção CMN nº 4.433/2015, assinale a alternac) cinco dias corridos, não podendo ser tiva correta. prorrogado. d) dez dias úteis, podendo ser prorrogado. a) É atribuição da ouvidoria prestar atendie) quinze dias úteis, podendo ser prorromento de última instância às demandas gado. dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucio8. (92314) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDInadas nos canais de atendimento priMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN mário da instituição. 4.433/2015 b) Ana agiu de forma correta ao contatar primeiramente a ouvidoria, pois esta é Um banco possui dentre os seus clientes considerada um canal de atendimento pessoas jurídicas classificadas como miprimário aos clientes e usuários. croempresas pela legislação própria. Nesc) Considera-se de última instância o atense caso, nos termos da Resolução CMN nº dimento habitual realizado em quais4.433/2015, é necessário instituir Ouvidoria quer pontos ou canais de atendimento, que, dentre outras atribuições, atuar como incluídos os correspondentes no País e canal de comunicação entre a instituição e o Serviço de Atendimento ao Consumios clientes e usuários de produtos e servidor (SAC) ços, inclusive d) Se Ana tivesse tentado contato com sua agência e no Serviço de Atendimento ao a) no julgamento de conflitos Consumidor (SAC), mas sua demanda b) aplicação de multas aos culpados não tivesse sido recepcionada por esses c) na arbitragem de conflitos canais, nem assim a ouvidoria poderia d) na defesa judicial da instituição lhe prestar atendimento, visto que em e) na mediação de conflitos hipótese alguma a ouvidoria pode atender a demandas não recepcionadas pe9. (92310) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIlos canais de atendimento primário. MENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN e) Ana será atendida pela ouvidoria me4.433/2015 diante o pagamento de uma tarifa, a ser Nos termos da Resolução CMN nº descontada em sua conta-corrente. 4.433/2015, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser a) pago com tarifa mínima b) gratuito para todos

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11. (92311) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015

13. (92313) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015

Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, poderá ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo. Isso é o chamado

De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao

a) b) c) d) e)

contrato compartilhamento de ouvidoria convênio parceria conjugação

12. (92312) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO – Resolução CMN 4.433/2015 A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de a) b) c) d) e)

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Mantenedoria. Auditoria. Controladoria. Curadoria. Ouvidoria.

a) b) c) d) e)

Comitê de Valores Mobiliários Procon Secretário de Defesa do Consumidor Banco Central Representante dos consumidores na instituição

14. (92308) A CASA DAS QUESTÕES – ATENDIMENTO – LEGISLAÇÃO Resolução CMN 4.433/2015 Conforme a Resolução CMN nº 4.433/2015, O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar a) 15 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período. b) 10 dias úteis, não podendo ser prorrogado. c) 10 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período. d) 15 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, duas vezes. e) 30 dias corridos, não podendo ser prorrogado.

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Gabarito: 1. (92317) B 2. (92316) B 3. (92318) E 4. (92319) B 5. (92321) E 6. (92320) A 7. (92315) D 8. (92314) E 9. (92310) B 10. (92309) A 11. (92311) B 12. (92312) E 13. (92313) D 14. (92308) C

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RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09 E ALTERAÇÕES POSTERIORES Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, RESOLVEU: Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) I – a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) II – a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) III – a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IV – o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 76

V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VI – a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VII – a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VIII – o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IX – a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais. (Incluído pela

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Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção de efeitos a partir de 2/5/2014). Art. 2º (Revogado pela Resolução nº 4.479, de 25/4/2016.) Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Brasília, 26 de março de 2009. Henrique de Campos Meirelles Presidente

§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos. (Redação dada pela Resolução nº 4.479, de 25/4/2016.) § 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes. § 3º As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas às situações que impossibilitem a realização de pagamentos ou de recebimentos nos canais de atendimento existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque. (Incluído pela Resolução nº 4.479, de 25/4/2016.) Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

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CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09 1 – A Resolução nº 3694/2009 é popularmente chamada de “Código de Defesa do Consumidor Bancário”, trazendo disposições específicas à relação entre instituições financeiras e clientes/ usuários. 2 – CUIDADO: A Resolução nº 3694 teve sua vigência a partir de 2009, com alterações feitas em novembro de 2013 e em abril de 2016. Como o Edital prevê "Resolução CMN/Bacen nº. 3.694/09 e alterações posteriores"; essas alterações de 2013 e 2016 devem ser consideradas para a realização da prova. Assim, deve-se tomar muito cuidado com material desatualizado ou com questões cujas respostas estejam fundamentadas em previsões anteriores às ultimas modificações. 3 – As instituições financeiras devem adotar, na contratação de operação e prestação de serviços, procedimentos que assegurem: I – serviços e produtos adequados aos interesses dos clientes e usuários; II – a integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; III – a prestação de informações, necessárias à livre escolha e tomada de decisões dos clientes e usuários, inclusive sobre direitos e deveres, responsabilidade, custos ou ônus, penalidade e riscos nas contratações; IV – o fornecimento tempestivo de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições VI – possibilidade de tempestivo cancelamento dos contratos;. VII – a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga (cartão de crédito) VIII – o encaminhamento de instrumento de pagamento (ex.: cartão de crédito) ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação (desbloqueio) somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; IX – a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.

4 – Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais

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5 – IMPORTANTE: É proibido às instituições recusar ou dificultar aos clientes e usuários o acesso aos meios convencionais de atendimento (guichês de caixa), mesmo havendo atendimento alternativo ou eletrônico. Entretanto, essa proibição não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos. 6 – A opção pela prestação de serviços por meios alternativos é admitida, desde que adotadas as medidas necessárias de segurança aos usuários e clientes, devendo as instituições informálos dos riscos existentes. 7 – As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas às situações que impossibilitem a realização de pagamentos ou de recebimentos nos canais de atendimento existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque.

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Questões

1. (2011 – FCC – Banco do Brasil – Escriturário)

2. (2011 – FCC – Banco do Brasil – Escriturário)

Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras:

Em conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem:

a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e obrigações dos clientes ou usuários. b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados. c) recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico. d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurança das operações e serviços prestados. e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

a) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor. b) a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. c) a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato legível, exclusivamente aos funcionários do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. d) a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado. e) a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.

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3. (2010 – FCC – Banco do Brasil – Escriturário) A Resolução CMN nº 3.694 assegura aos clientes e usuários de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil I. o recebimento de cópias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operações e a serviços prestados. II. a redação de contratos e documentos clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado de forma a permitir o entendimento do conteúdo e demais condições. III. o direito a informações por parte destas instituições financeiras, relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. IV. a facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. V. a opção pela prestação de serviços por meio alternativos aos convencionais, não sendo obrigatório as instituições informá-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transações realizadas. Está correto o que se afirma APENAS em a) b) c) d) e)

II, III e IV. II, IV e V. III e V. I e II. I, III e IV.

Gabarito: 1. C 2. B 3. A

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DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

CAPÍTULO II DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

Art. 3º As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

DECRETA:

Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

§ 1º A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. § 2º O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. § 3º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. § 4º Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. Art. 5º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. Art. 6º O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. Art. 7º O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

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Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 8º O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Art. 9º O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. § 1º A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. § 3º O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

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Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. § 1º Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. § 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. § 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. § 4º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

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CAPÍTULO V DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. § 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. § 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. § 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

CAPÍTULO VII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto. Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor. Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1º de dezembro de 2008. Brasília, 31 de julho de 2008; 187º da Independência e 120o da República. LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Tarso Genro Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. § 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. § 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

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CONSIDERAÇÕES SOBRE O DECRETO LEI Nº 6.523/2008

O Decreto Lei nº 6.523/2008 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, criando normas básicas sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

1 – Finalidade e Âmbito de Aplicação O DL 6523/2008 aplica-se aos serviços sujeitos a regulação Federal, como é o caso das atividades prestadas pelo BANRISUL. Foi criado com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Portanto, tal decreto não se aplica a o caso de ofertas e contratações por telefone. Ou seja, o SAC não é um canal de vendas nem de oferta de produtos e serviços, mas sim um canal para resolver demandas dos consumidores.

2 – Acessibilidade do Serviço •• As ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem ônus para o consumidor. •• As opções de contato com os atendentes, reclamações e cancelamentos devem consta no primeiro menu eletrônico. •• O contato ao atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu. •• Não pode haver a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento. •• Para o acesso inicial ao atendente não será exigido fornecimento de dados pelo consumidor. •• O tempo máximo de espera para o atendimento pessoal, quando for a opção do consumidor, será regulado por normas específicas. •• O SAC estará disponível, ininterruptamente, por 24 horas por dia, 7 dias por semana, salvo disposto norma específica. •• Será garantido o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, sendo faculdade da empresa ter um número específico para essa finalidade. •• O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET (nos serviços ofertados conjuntamente, será garantido acesso a canal único que atenda demanda de qualquer dos serviços oferecidos).

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Banrisul (Escriturário) – Técnicas de Vendas – Atendimento – Profª Tatiana Marcello

3 – Da Qualidade do Atendimento O SAC deve obedecer aos princípios dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

O atendente do SAC deve ser capacitado, com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento, com linguagem clara. O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a qual deve ser realizada em até 60 segundos. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. O atendente deve ter acesso ao histórico de demandas do consumidor; assim é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. Dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. O sistema informatizado deve ser programado para tecnicamente para garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

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É vedado a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sem a prévia autorização do consumidor (Obs.: o DL não limita apenas às ligações onerosas ao consumidor, enquanto o CDC veda a veiculação de publicidade para quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina).

4 – Do Acompanhamento das Demandas Será garantido ao consumidor o acompanhamento das suas demandas, mediante registro numérico (número de PROTOCOLO), que será informado no início do atendimento (protocolo único para todos os atendimentos daquela chamada). Esse protocolo terá data, hora e objeto da demanda, deverá ser informado ao consumidor, e se solicitado, enviado por meios eletrônicos. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 2 anos após a solução da demanda.

5 – Do Procedimento para Resolução das Demandas As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente, bem como as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro. O consumidor deve ser informado sobre a solução das suas demandas e sempre que solicitar, deve receber comprovação das soluções, com respostas claras e objetivas, abrangendo todos os pontos da sua reclamação. Quando a reclamação se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor tiver o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é devido.

6 – Do Pedido de Cancelamento do Serviço O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, inclusive será assegurado que o cancelamento por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

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7 – Disposições Finais A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 do CDC (Sanções Administrativas), sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor. Situação

Prazo

O SAC estará disponível, ininterruptamente

por 24 horas por dia, 7 dias por semana

Transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição

em até 60 segundos.

O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado

no prazo máximo de 72 horas

É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC

pelo prazo mínimo de 90 dias

O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora.

por um período mínimo de 2 anos após a solução da demanda

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente, bem como as reclamações devem ser resolvidas

no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro.

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Questões

1. (FCC – 2011 – BB – Escriturário) Tratando-se do Decreto nº 6.523/2008, é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC pelo prazo mínimo de a) b) c) d) e)

60 dias. 15 dias. 30 dias. 90 dias. 120 dias.

2. (Simulada) O Decreto nº 6.523/2008 prevê que o SAC deve obedecer aos seguintes princípios, exceto: a) b) c) d) e)

celeridade boa-fé transparência eficiência impessoalidade

e) O atendente do SAC deve ser capacitado, com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento, com linguagem clara. 4. (Simulada) De acordo com o Decreto nº 6.523/2008, o registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de a) b) c) d) e)

72 horas 2 anos 90 dias 3 anos 5 anos

5. (Simulada) Considerando o Decreto nº 6.523/2008, assinale a alternativa correta:

3. (Simulada) A respeito do Decreto nº 6.523/2008, assinale a alternativa INCORRETA: a) As ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem ônus para o consumidor. b) As opções de contato com os atendentes, reclamações e cancelamentos devem consta no primeiro menu eletrônico. c) O SAC tem por finalidade também efetuar ofertas e contratações por telefone. d) É vedado a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sem a prévia autorização do consumidor

a) Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. b) É permitida a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento. c) Será garantido o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala, entretanto, não terão caráter preferencial. d) O contato ao atendimento pessoal deve constar apenas nas subdivisões finais do menu. e) Quando a reclamação se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, mesmo se o fornecedor tiver o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é devido.

Gabarito: 1. D 2. E 3. C 4. B 5. A

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