PROTOCOLO TEC CALL EXTERNOS

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN CALL CENTER TECNICO

Material de capacitación Uso exclusivo Telecentro

Departamento de Calidad Call Center 1

Contenido DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS ......................................................................... 3 CALL CENTER – ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................. 3 OBJETIVOS ................................................................................................................................. 5 TELECENTRO ...................................................................................................................... 5 OBJETIVO DE TMO ..................................................................................................................... 5 MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ............................................................... 5 ETAPA I.......................................................................................................................................12 SPEECH PARA LA TRANSFERENCIA DE LLAMADOS: ........................................................12 ETAPA II......................................................................................................................................13 HÁBITOS A APLICAR ..............................................................................................................13 CUANDO INGRESA EL LLAMADO: ....................................................................................13 CUANDO EL CLIENTE ESTÁ SIENDO ATENDIDO: ............................................................13 CUANDO EL CLIENTE ESPERA RESPUESTA O RESOLUCIÓN: ......................................14 LLAMADAS QUE SE QUEDAN SIN AUDIO DURANTE LA GESTIÓN: ...................................15 CUANDO EL CLIENTE FINALIZA LA CONSULTA: ..............................................................15 VOCABULARIO...........................................................................................................................15 INCLUIR LAS SIGUIENTES MODALIDADES DE EXPRESIÓN: .............................................15 COMUNICACIÓN:....................................................................................................................16 LLAMADO POR POSIBLES DELITOS COMETIDOS O RELACIONADOS CON PERSONAL DE LA EMPRESA..............................................................................................................................16 ETAPA III.....................................................................................................................................16 PERFILES DE CLIENTES .......................................................................................................16 CLIENTES CONFLICTIVOS: ................................................................................................16 PAUTAS GENERALES PARA EL MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS: .....................17 FRASES O COMENTARIOS OBSCENOS ..................................................................................18 ETAPA IV ....................................................................................................................................18 PRESENTAR BENEFICIOS – RETENCIÓN / FIDELIZACIÓN ................................................18

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DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS Presentarse con Nombre y Apellido: Brindar ayuda personalizada. Es de suma importancia para el cliente saber el nombre de quien estará atendiendo su reclamo. Ayuda a iniciar una comunicación confiable. Al llamar al cliente por el nombre, generamos que sienta que es parte de la empresa. Reconocer y Valorar al Cliente: Identificar las necesidades del Cliente y demostrarle intención de satisfacer el motivo que hace a su llamado. Escucharlo en forma Activa. Indagar para comprender el planteo. Realizar todas las preguntas que sean necesarias para brindar una mejor atención que ayude a canalizar la gestión por la mejor vía. Solicitar disculpas si se cometió un error. Ser empático. Situarse en el lugar del cliente, esto permite una mejor atención. No hacer esperar a cliente en forma innecesaria. Los tiempos son valiosos. Retomar el llamado cada 30 segundos e informar al cliente si la gestión va a demandar tiempo extra. Utilizar frases Positivas. Evitar lenguaje técnico. Emplear un lenguaje adecuado y comprensible acorde al tipo de cliente. Resolver la consulta y/o gestión en el primer contacto siempre que sea posible. Satisfacer la consulta ó reclamo, en forma precisa, correcta, clara y completa. Conocer y actualizar los procedimientos e información relevante. Leer diariamente el Troubleshooting y mails que envían los Líderes. Dejar registrado en sistema todas las gestiones: Sin excepción todo llamado debe quedar reflejado en CRM. Esto servirá de aval para futuras consultas del Cliente. Utilizar el criterio y el sentido común. Para ello es necesario realizar preguntas concretas que permitan evaluar la respuesta acorde a la necesidad del Cliente. Responsabilizarse por los compromisos asumidos con el cliente. Brindar al cliente una respuesta certera. Agradecer el contacto y/o la visita. La última percepción que tenga la persona que llamó, debe ser de cordialidad y gentileza.

CALL CENTER – ATENCIÓN AL CLIENTE CALL CENTER TÉCNICA WWW.TELECENTRO.COM.AR. [email protected] Las 24hs. 0800-322-9500 (solo informar en casos de reclamo por contacto sin cargo)

CALL 6380-9500 114 Línea Telecentro

CALL CENTER COMERCIAL WWW.TELECENTRO.COM.AR [email protected] De Lunes a Sábado de 07 a 22 hrs. Domingos y feriados no hay atención.

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CENTRO DE AYUDA http://Telecentro.com.ar. http://ayuda.Telecentro.com.ar. Está disponible en la web y en la app. Este es un canal para la resolución de diversas consultas recurrentes de los clientes. CHAT WWW.TELECENTRO.COM.AR. WWW.TELECENTRO.COM.AR/SUCURSAL o desde la APP. Consultas Técnicas y Administrativas. Lunes a Viernes de 08:00 a 21:30 hrs. Sábados, domingos y feriados de 10:00 a 22:00 hrs. WHATSAPP Consultas Técnicas y Administrativas. Atención personalizada. L/V 08:00 a 21:30 hrs. Sábados, domingos y feriados de 10:00 a 22:00 hrs. TELEMARKETING WWW.TELECENTRO.COM.AR De Lunes a Viernes 08:00 a 21:00hs. Sábados 10:00 a 19:00hs. Feriados 10:00 a 19:00hs. Domingos no atienden. 6380-9500 opción 1, 6380-0000 opción 2 y 6380-1111 VENTAS UHF Tel.:6380-4444 ATENCIÓN TELECENTRO NEGOCIOS Tel.: 3535-0000 VENTAS 6380-3355 ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICA De Lunes a Sábados de 7 a 22hs. Feriados no hay atención. [email protected] CONTRATACIÓN DEL SERVICIO “CONSORCIOS” TEL: 3977-1755 / 1756 / 1757 De Lunes a Viernes – 9 a 18hs. CLANDESTINOS En caso que desee realizar una denuncia anónima, brindar el nro de teléfono y el mail: TEL: 3977-3456. Mail: [email protected] EMPLEADOS [email protected]. (e-mail especial para Empleados que consulten por facturación) FAX ATENCIÓN AL CLIENTE - B. OFFICE ADMINISTRATIVO Teléfono: 6380-9533. Las 24hs. FAX CALL CENTER TELEMARKETING Teléfono: 6380 – 9522. Las 24hs. FAX SAC & B. OFFICE TÉCNICO Teléfono: 6380-3364

Siempre se debe promover la autogestión del cliente desde la Sucursal Virtual, la app de Telecentro, realizar consultas en el centro de ayuda, informarle los canales de contacto alternativos (redes sociales, whatsapp o el chat).

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OBJETIVOS TELECENTRO ATENCIÓN TELEFÓNICA

Fidelizar Clientes mediante el crecimiento permanente

Brindar información Atender consultas y reclamos Describir “Beneficios”

Calidad en la Atención – Detectar necesidades

Profesionalismo en cada gestión Adecuarse al estilo de comunicación del Cliente Manejar casos conflictivos

Demostrar la excelencia en la gestión brindada

El representante es la imagen que el Cliente tiene de Telecentro Unificar criterios Transmitir tranquilidad y comprensión al cliente

Consideramos que la Atención Brindada en CALL CENTER es el principal contacto entre el Cliente y La Empresa. En este Protocolo de Atención encontraremos las normas a seguir, herramientas a utilizar y objetivos a cumplir para poder lograr una óptima calidad en la Atención al Cliente.

OBJETIVO DE TMO 307 segundos

MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA BIENVENIDA  Presentación (ENC) El saludo de presentación se debe llevar a cabo apenas ingresa el llamado (se tendrá una tolerancia de hasta 2 segundos inclusive), el mismo debe ser acorde al horario de la

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comunicación y mencionar nombre y apellido registrado en la Intranet (no se podrá utilizar apodo o segundo nombre en el caso que aplique) y adicional debe solicitar el nombre del cliente. Speech obligatorio: Buenos días (tardes/noches) mi nombre es... (Nombre y Apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Se considerará incorrecto: No respeta la frase literalmente; Indica solo su nombre o apellido; Tarda en responder.  Saludo Inicial (ENC) El saludo inicial es complementario a la presentación del representante, y en el mismo deberá personalizar con el nombre del cliente e invitarlo a que plantee su consulta, inquietud o reclamo. Speech obligatorio: Mucho gusto (Nombre del Cliente), ¿Cómo lo puedo ayudar en el día de hoy? Se considerará incorrecto: Saltea dicho paso; Omite personalización.  Reacción acorde (ENC) La reacción debe ser acorde al grado de reconocer la situación de cada cliente, ponerse en su lugar, entenderlo, demostrar comprensión y solicitar disculpas si fuera necesario. Speech sugeridos: “Le pido disculpas por los inconvenientes”; “Lamento escuchar eso”; “Comprendo su situación”; “Entiendo”. Se considerará incorrecto: No utiliza frase, ni sinónimos empáticos. INDAGACIÓN  Verificación Residencial (EC) Se debe corroborar número de cliente y nombre del titular (1er nombre y apellido). En caso de que se comunique un tercero además se tendrá que consultar parentesco junto con su nombre y apellido. Es necesario que la verificación la realice el cliente, esto quiere decir que será éste quien con su voz confirme la información solicitada. Si el cliente no cuenta con su número de servicio se deberá ofrecer la búsqueda por algún dato adicional (DNI; Nombre y Apellido; Domicilio; Teléfono; Tipo de gestión; etc.)Los datos validados de titularidad deben ser completos y coincidir entre lo que informa el cliente con lo registrado en CRM (Número de cliente, titularidad, mail en Info Técnica y número de teléfono). Speech sugeridos “Señor/a indíqueme su número de cliente [...] muchas gracias, por favor, confírmeme nombre y apellido del titular, dirección de correo electrónico y por último bríndeme un teléfono”. Se considerará Incorrecto: No verifica titularidad; La verificación es incompleta; Menciona datos del cliente; No localiza por otro dato; Omite validar o actualizar teléfono; Omite validar o actualizar email.  Verificación Negocios (EC) Departamento de Calidad Call Center 6

Se debe corroborar número de cliente; razón social; teléfono y mail. En caso de que se comunique un tercero, además se deberá solicitar nombre y apellido, consultar por el cargo/función en la empresa. Si algún dato no coincide con lo informado (mail, teléfono) el representante deberá informar que no coincide con lo visualizado en CRM y deberá consultar si desea actualizar, la confirmación de modificación debe ser explícita. Es necesario que la verificación la realice el cliente. Esto quiere decir que será éste quien con su voz la confirme luego de nuestra indicación a realizarla. Se considerará Incorrecto: La verificación es incompleta; la verificación la realiza el representante con su voz; no se confirma nombre completo y/o su parentesco con el titular.  Escucha activa (ENC) Se evaluará la capacidad del representante de comprender la información brindada por el cliente y usarla para resolver la transacción. Además se considera el hecho de tener interés concreto sobre lo que el cliente manifiesta sin interrumpir de manera abrupta mientras habla. Se considerará incorrecto: Habla al mismo tiempo que el cliente; Repregunta información brindada; No demuestra interés por el cliente.  Indagación / Sondeo (ENC) Para una correcta resolución es fundamental la indagación, como también un completo uso de la información registrada en CRM, Infocall y/o Troubleshooting. Se tendrá en cuenta que el representante realice todas las preguntas de sondeo necesarias para clarificar el motivo del llamado como así la indagación y análisis de datos en las herramientas disponibles. Se considerará incorrecto: No sondea; Se limita a lo que el cliente informa; No analiza datos en CRM; No consulta Infocall; No consulta TS; No identifica motivo real del problema; No verifica conexiones de equipos. RESOLUCIÓN y REGISTRO  Soporte Cable (EC) Se medirá la capacidad del representante en brindar un soporte completo, correcto y abordar todas las soluciones/verificaciones/configuraciones posibles de acuerdo al inconveniente presentado por el cliente, a fin de solucionar de manera on line y evitar el envío de VT a casos que no lo amerite. Se considerará incorrecto: Soporte control remoto; No verifica INPUT; No verifica equipo encendido; No verifica canales/pack contratados; No verifica cableado (coaxial y/o HDMI); No verifica bloqueos; No realiza refresh; No verifica ticket de red; No verifica MAC decodificador; No verifica otras bocas; No verifica banda 2.4 /5; No reinicia equipo.  Soporte BA (EC) Se medirá la capacidad del representante en brindar un soporte completo, correcto y abordar todas las soluciones/verificaciones/configuraciones posibles de acuerdo al inconveniente presentado por el cliente, a fin de solucionar de manera on line y evitar el envío de VT a casos que no lo amerite. Departamento de Calidad Call Center 7

Se considerará incorrecto: No verifica equipo/luces encendida; No verifica cableado; No verifica bloqueos; No verifica ticket de red; No verifica MAC de modem; No verifica ISP/CPE; No verifica leases; No verifica niveles; No modifica Canal; No verifica con otro navegador; No verifica router particular; No verifica SSID correcto.  Soporte Telefonía (EC) Se medirá la capacidad del representante en brindar un soporte completo, correcto y abordar todas las soluciones/verificaciones/configuraciones posibles de acuerdo al inconveniente presentado por el cliente, a fin de solucionar de manera on line y evitar el envío de VT a casos que no lo amerite. Se considerará incorrecto: No verifica equipo encendido; No verifica bloqueos; No verifica ticket de red; No verifica cable alternativo; No verifica con otra terminal; No verifica niveles en cable modem; No verifica puerto de conexión; No verifica levels; No blanquea password de VM por I3; No verifica destinos bloqueados; No verifica pulso / tono.  Soporte UHF (EC) Se medirá la capacidad del representante en brindar un soporte completo, correcto y abordar todas las soluciones/verificaciones/configuraciones posibles de acuerdo al inconveniente presentado por el cliente, a fin de solucionar de manera on line y evitar el envío de VT a casos que no lo amerite. Se considerará incorrecto: Soporte control remoto; No verifica INPUT; No verifica equipo encendido; No verifica canales/pack contratados; No verifica cableado (coaxial y/o HDMI); No verifica bloqueos; No realiza refresh; No verifica ticket de red; No verifica MAC decodificador; No escanea frecuencia; No verifica booster.  Soporte Satélites (ENC) Se medirá al representante en relación al soporte sobre aplicaciones, servicios y plataformas adicionales de Telecentro. Se considerará incorrecto: Soporte erróneo Telecentro Wifi; Soporte erróneo T-Play Decodificador; Soporte erróneo T-Play dispositivos; Soporte erróneo T-Phone; Soporte erróneo Netflix/YouTube.  Comprobación del funcionamiento (EC) El representante deberá verificar el correcto funcionamiento (equipos, dispositivos, servicios, etc) una vez realizado el soporte en línea. Se considerará incorrecto: No verifica post soporte.  Registro de RT (EC) Se evaluara que el RT sea clasificado de manera correcta, y con la descripción acorde a lo desarrollado en la comunicación. Se considerará incorrecto: Clasificación errónea; Contenido RT Incompleto; Deja abierto RT sin ticket ni VT; No deja registro. Departamento de Calidad Call Center 8

 Gestión de ST (EC) Se evaluara que la ST sea gestionada de manera correcta, y cumpla con los procedimientos correspondientes según cada caso. Se considerará incorrecto: No aplica la ST correcta; No Informa la modificación del importe; No agenda la VT si la gestión lo requiere.  Gestión de RA (EC) Se evaluara que el RA sea cargado correctamente y que se gestione de manera eficaz la solicitud que corresponda para brindar una solución. Se considerará incorrecto: Clasificación errónea; Contenido incompleto; No deja registro.  Registro de VT (EC) Se evaluara que la VT se gestione de manera correcta y el contenido de la misma sea acorde a lo desarrollado en el llamado. Se considerará incorrecto: Clasificación errónea; Contenido incorrecto; Envía VT zona con ticket; No deja registro.  Manejo de objeciones (EC) Ante las posibles objeciones que plantee el cliente en el transcurso de la llamada, es importante brindar información adecuada y correcta según cada gestión. Se deberá responder con argumentos claros, convincentes y reales, además de dar respuestas convincentes y consecuentes basándose en los procesos actuales. También se evaluará si el representante confronta mediante este recurso al cliente. Se considerará incorrecto: Ofrece soluciones fuera de procesos válidos; Confronta al cliente; Brinda información errónea para evitar confrontar con el cliente; Ignora la objeción planteada por el cliente. Refuta la objeción con información incorrecta. No maneja la objeción de manera correcta.  Procedimiento correcto (EC) Se evaluará la precisión, nivel de conocimiento y la capacidad resolutiva según los procedimientos vigentes. El representante debe estar informado sobre los procesos y aplicar los speechs en forma correcta y completa. Deberá ofrecer todas las alternativas de solución disponible y evitar el re contacto. Se considerará incorrecto: No ofrece todas las alternativas de solución; Speech Incompleto o Incorrecto; Omite procedimientos vigentes; Transfiere un llamado que le correspondía atender; Transfiere un llamado de manera errónea; Sugiere al cliente que se vuelva a comunicar; Atiende llamado que corresponde a otro sector. CALIDAD DE TRATO  Conducción y liderazgo (ENC) Departamento de Calidad Call Center 9

Este atributo está orientado al dinamismo e interacción que el representante demuestre a lo largo de la comunicación con el cliente, evitando así silencios prolongados y demostrando que posee un orden y control de la comunicación con el fin de que la llamada no recaiga en la actitud del cliente. Si localiza el servicio por otro dato deberá brindar el nro de cliente. Se considerará incorrecto: No maneja la llamada con dinamismo; Silencios prolongados; Establece una comunicación desordenada; Deja que la llamada recaiga en la actitud del cliente; Pierde el control de la llamada; No brinda número de cliente si localiza el servicio por otro dato.  Hold/Mute (ENC) Frente a la necesidad de análisis de datos, registro en sistemas, incidencias en el sistema que amerite la solicitud de espera, el representante tendrá la facultad de utilizar el recurso ‘Hold’ siempre y cuando solicitemos previo el consentimiento del cliente. Se establece por tiempo máximo de 30 segundos, retomando el llamado y solicitando que aguarde un momento más en el caso que amerite. El uso de ‘Mute’ solo será considerado como correcto cuando el representante tenga la necesidad de estornudar, toser, etc. Se considerará incorrecto: Utiliza hold sin conocer motivo de llamado; Utiliza hold mayor a 30 segundos; No espera consentimiento del cliente; Mute al ingreso de llamado; Utiliza Mute.  Uso de Lenguaje (ENC) Deberá utilizar lenguaje profesional acorde al área, adaptarse al cliente, manteniendo siempre una comunicación dentro de los parámetros de la formalidad. No está permitido tutear al cliente (salvo que lo solicite explícitamente). Su actitud deberá ser de carácter resolutivo, acompañando al cliente con una actitud positiva y tono moderado de voz. Se considerará incorrecto: No utiliza vocabulario profesional; Emplea lenguaje negativo; Emplea muletillas; Eleva tono de voz; Tutea al cliente; Uso de terminología interna.  Falta de Respeto (EC) Se determina que bajo ningún concepto el representante insulte, exprese palabras que ofendan o lastimen a nuestros clientes. Del mismo modo no está permitido el abandono voluntario de la comunicación. Se considerará incorrecto: Insulta al cliente; Libera llamado; Abandona puesto de trabajo; Abandona llamada y no retoma la comunicación. AUTOGESTION  Canales alternativos (ENC) Con el fin de promover en nuestros clientes el uso de los canales de ayuda, autogestión e informativos. El representante debe mencionar al menos uno de los canales alternativos de comunicación con Telecentro (Whatsapp; Facebook; Twitter; Intagram; YouTube; Sucursal Virtual; Chat desde la página web; Centro de Ayuda). Se considerará incorrecto: No promueve uso de SV; No ofrece canales alternativos.

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CIERRE  Número de gestión (ENC) Una vez resuelto el llamado pero antes de dar por finalizada la comunicación, el representante deberá informar el número de gestión (salvo que se trate de una transferencia al sector de fidelización o transferencias al sector Administrativo sin gestión Técnica). Se considerará incorrecto: No brinda número de gestión; Brinda número de gestión en transferencia a Fidelización.  Speech de Encuesta (ENC) Se evaluará que el representante realice el speech de derivación a encuesta. Speech: “Con el fin de mejorar nuestro servicio lo invitamos a contestar una breve encuesta”. Se considerará incorrecto: No realiza Speech; No transfiere a encuesta.  Frase Clásica (ENC) El representante deberá agradecer al cliente por comunicarse con Telecentro. Ante los diferentes escenarios se optará por la frase que corresponda: Speech obligatorio ante llamadas no transferidas “Gracias por comunicarse con Telecentro” Speech obligatorio ante llamadas con transferencia a cualquier otro sector “Aguarde un momento el línea que será transferido.” Speech obligatorio ante llamadas con clientes conflictivos “Disculpe las molestias ocasionadas” Se considerará incorrecto: No respeta la frase; No despide al cliente.  Deseo de despedida (ENC) Acompañando a la frase clásica. Speech obligatorio: “Que tenga un excelente día/semana/fin de semana” Se considerará incorrecto: No respeta la frase; No despide al cliente.

CUANDO SE CORTA UN LLAMADO Se debe rellamar al cliente con previa autorización del Supervisor de turno, “realizar dos intentos”. En caso de no poder contactar al Cliente con los números registrados en CRM, cargar RT quedando notificado el rellamado. PARA TENER EN CUENTA

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En caso de que al terminar de brindar el soporte, el cliente quiera solicitar soporte para otro cliente, se deberá informar que el requerimiento lo debe efectuar el titular del servicio. Solo se brindará soporte en el caso que informe todos los datos del titular (Nombre y apellido, DNI, mail y teléfono). En el RT que registre debe estar asentado el soporte realizado, el parentesco y el nombre completo de la persona que se comunicó.

ETAPA I LOS “SI” Y LOS “NO”...

¡Evitar Demoras!

Qué debemos implementar para lograr un correcto desempeño: “SI”: 

RESPETAR NORMAS INTERNAS : Todo el personal de la Empresa deberá obligatoriamente estar logueado las 6 horas diarias y justificar los diferentes tiempos a través del sistema Avaya. Utilizar Hold de ser necesario. Retomar el llamado, indicar: “Aguarde por Favor”. Sólo se brinda información al Cliente cuando el mismo otorga sus datos: número de Cliente, apellido y nombre, domicilio, DNI, teléfono, email. Si llama un familiar del titular confirmando titularidad y DNI del Cliente se podrá brindar información general. Si quién se comunica es Empleado Telecentro, se deberá cumplir el mismo procedimiento formal de atención telefónica. En caso de gestiones que requieran envío de e-mail se brinda la dirección especial para empleados. Cualquier trámite que requiera un costo adicional para el Cliente sólo lo podrá solicitar el titular. Al finalizar la jornada laboral no debe quedar ninguna gestión pendiente de resolución. El Cliente debe ser atendido inmediatamente en cuanto ingresa el llamado. Si el Cliente solicita hablar con un Supervisor y NO acepta la contención del representante, el representante debe informarle que él está a cargo de la llamada y el supervisor audita la llamada con el fin de garantizarle una pronta respuesta. De todas formas el supervisor cuenta con las mismas herramientas para brindarle una solución. En caso de que el cliente sea demasiado conflictivo e insista: a) Hablar con un supervisor y evaluar la gestión a realizar. b) El supervisor debe tomar el llamado on line (desde la posición del operador) a menos que el cliente pida que lo llamen mas tarde. SPEECH PARA LA TRANSFERENCIA DE LLAMADOS: Las transferencias son siempre directas para los siguientes sectores: TRANSFERENCIA A COMERCIAL: “Aguarde en línea, lo transfiero con un representante de Atención al Cliente”. Gracias por comunicarse con Telecentro. TRANSFERENCIA A TELEMARKETING: “Aguarde en línea, lo transfiero con un representante del área comercial”. Gracias por comunicarse con Telecentro. TRANSFERENCIA A FIDELIZACIÓN: “Aguarde en línea, lo transfiero con un representante de Fidelización”. Gracias por comunicarse con Telecentro. No brindar nro de gestión para evitar que el cliente lo tome como nro de baja. NOTA:

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CALL TÉCNICO: cuando se tome una Visita Técnica y el Cliente reclame el descuento por los días sin servicio NO DEBEN TRANSFERIR EL LLAMADO AL SECTOR ADMINISTRATIVO, sólo informar que debe comunicarse una vez que haya concurrido el técnico al domicilio para gestionar la Nota de Crédito. CALL COMERCIAL: el ÁREA TÉCNICA solo atiende clientes instalados y cumplidos. Cualquier consulta por una VT de instalación o una queja sobre los instaladores, debe gestionarse desde ADM. NO SE DEBE TRANSFERIR LA COMUNICACIÓN AL SECTOR TÉCNICO. “EVITEMOS GENERAR UN MAYOR MALESTAR EN EL CLIENTE”

SIENDO MOTIVO DE SANCIÓN, LOS “NO”:

QUE NO HACER…

Cortar el llamado. Informar al Cliente el domicilio del Call Center. Brindar información o datos de Clientes a No Clientes. Colocar hold o mute antes de presentarse o presentarse y no atenderlo. Hablar con compañeros mientras se está atendiendo un llamado. Consultar a un compañero en voz alta. Elevar el tono de voz. Discutir / Tomar a personal lo que el cliente dice. ¡RECORDAR!

“LOS SI Y LOS NO” Debemos ser capaces de diferenciar cuáles son los modos y formas de atención que utilizamos a la hora de Atender al Cliente, si la manera que utilizamos para llevar adelante una gestión no es la apropiada puede perjudicar la imagen y calidad brindada. Implementar “Los SI y los NO” en cada gestión para lograr un óptimo desarrollo en nuestro desempeño.

ETAPA II HÁBITOS A APLICAR CUANDO INGRESA EL LLAMADO: Si se recibe un llamado donde el cliente se queja por el costo que le genera la comunicación ya que la está realizando desde un locutorio o desde un celular, el speech a utilizar será: “Sr/Sra le pido disculpas por la espera, trataré de brindarle una respuesta en el menor tiempo posible. Aprovecho para comentarle que puede contactarnos a través de otros medios como mail, redes sociales, llamar sin cargo desde una línea Telecentro o formularios web. ¿Cómo puedo ayudarlo en el día de hoy? BAJO NINGÚN CONCEPTO DEBERÁ FINALIZAR LA COMUNICACIÓN OFRECIÉNDOLE CONTACTARLO. CUANDO EL CLIENTE ESTÁ SIENDO ATENDIDO:

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Atender la consulta, solicitar número de cliente, verificar datos y personalizar la atención (llamar al cliente por su nombre). Siempre tratar al cliente con el debido respeto: “Sr./ Sra.”, “Usted”, NUNCA TUTEAR. Focalizar la atención en la/ las consultas del Cliente, demostrar precisión y dinamismo en la gestión. Aplicar en la atención estrategias de calidad. Escribir la información relevante para evitar volver a preguntar (manejarse con Bloc de notas o anotador). Excepción: ningún representante podrá escribir en papel o en herramientas de la PC datos vinculados a Tarjetas de Crédito / CBU Débito. Por normas de seguridad se debe respetar esta información. Utilizar la dicción y gramática correcta, de lo contrario, dará al cliente la impresión de ser poco educado o descuidado. Impresión gestual y verbal: tener en cuenta que la expresión gestual y verbal en la atención son una herramienta primordial para una exitosa gestión. Escuchar al Cliente atentamente y acompañar su discurso utilizando elementos de nuestra expresión, Ejemplo: “comprendo su consulta”, permitirá crear feedback en la atención y lograr que el cliente sienta que es único dando la merecida importancia a su consulta. Utilizar un tono de voz cordial. Si hablan rápidamente el cliente no podrá asimilar la información que se está transmitiendo, en cambio, si se expresan demasiado lento puede llegar a producir impaciencia. Utilicen un tono comercial cuando analizan necesidades, pacientes cuando revisan detalles y entusiastas cuando describen los beneficios. Algo que al juicio de unos puede ser irrelevante, para otros puede ser importante. Discutir las opiniones del cliente sólo logrará ponerlo en contra. Postura corporal: mantener una postura erguida, ello permitirá un mejor tono de voz. Mantener una postura objetiva sin tomar a personal lo que dice el cliente. Vuestra función será asesorar, informar y gestionar consultas del cliente. Buscar alternativas de solución posibles. Ingresar los registros que sean necesarios en sistema por la gestión realizada (historial / visitas técnicas / ventas y servicios, etc.) Informar al cliente número de sugerencia/ gestión. Solicitar al Cliente que tome nota del mismo. Informar nombre y apellido siempre que el Cliente lo solicite. Si la gestión realizada requiere una demora dar aviso de plazos y/ o resolución. Resumir los pasos realizados en la gestión. Verificar que haya sido comprendido el mensaje emitido. Brindar la posibilidad para que el cliente consulte todas sus dudas:

CUANDO EL CLIENTE ESPERA RESPUESTA O RESOLUCIÓN:  Intercalar Hold y retomar el llamado cada 30 segundos. Indicar al Cliente: “aguarde por favor” / “disculpe las demoras”. También es posible mantener al Cliente On Line mientras se realiza la gestión siempre brindando información y evitando silencios prolongados.  Somos un Centro de Atención al Cliente, por lo cual, debemos atender, asesorar y gestionar consultas de Clientes en todo nuestro alcance. Nunca debemos derivar al Cliente en una llamada que se debía atender. Las gestiones deben realizarse, de manera completa, vía telefónica. Si el Cliente no cree en nuestro poder de acción, como profesionales que somos, debemos convencerlos de la efectividad y seriedad de nuestro trabajo. Brindar la información correcta es tener el poder y el control de la comunicación. Departamento de Calidad Call Center 14

LLAMADAS QUE SE QUEDAN SIN AUDIO DURANTE LA GESTIÓN: En caso que el representante este atendiendo al cliente y por problemas en la línea, problemas con el headset, problemas en AVAYA o problemas en la PC, no se escuche al cliente o el cliente no escuche al representante, se debe reportar el inconveniente al supervisor, finalizar la comunicación con un tiempo de espera no mayor a 30 SEGUNDOS y solucionar el inconveniente en caso de ser necesario, antes de estar nuevamente en línea y disponible para atender otro cliente. CUANDO EL CLIENTE FINALIZA LA CONSULTA: Al finalizar cada llamado el saludo de despedida corporativo será: “Gracias por comunicarse con Telecentro. Que tenga un excelente día” En aquellos llamados donde el Cliente ha estado muy disgustado y hemos logrado contener, al finalizar el llamado incluir en el saludo: “Disculpe las molestias, Gracias por comunicarse con Telecentro”. No podrá faltar el saludo de despedida en cada contacto. NO CORTAR LA COMUNICACIÓN, AGUARDAR A QUE EL CLIENTE LO HAGA. En caso de que el cliente cuelgue mal o no lo realice al cabo de 10 segundos de espera luego de finalizar la gestión, informar que se procede con el corte de la comunicación. SPEECH PARA LLAMADAS SIN AUDIO: “¿Sr/Sra me escucha? Le pido Sr/Sra en caso de que me este escuchando se vuelva a comunicar, no estoy oyendo en este momento, por favor vuelva a comunicarse. Procedo a cortar el llamado”.

VOCABULARIO Utilizar un vocabulario formal sin dejar de ser cotidiano y de fácil comprensión para el cliente.  Personalizar la conversación: Debemos lograr que en cada gestión el Cliente sienta que “Es Único”. Incluir su nombre en la conversación. -Anteponer: Sr./Sra. -Tratar al Cliente SIEMPRE de: “USTED”. INCLUIR LAS SIGUIENTES MODALIDADES DE EXPRESIÓN: Aguarde por favor. Lo verificamos. Ya lo estamos gestionando. Disculpe por las molestias/ demoras ocasionadas. Lo solucionaremos cuanto antes.

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COMUNICACIÓN:  Cada persona se comunica según sus necesidades y su estilo, por tal motivo, es necesario que nos adaptemos al estilo del Cliente así poder ajustarnos a sus necesidades.  Nunca dudar ante la consulta de un cliente. La expresión: “no se” o “no recuerdo”, “lamentablemente”, nunca deberán existir como argumento de respuesta.  Tratar de detectar aquellas muletillas propias para evitar el uso de las mismas, de manera reiterada, en una conversación.  En ocasiones, el cliente dice: “Lo molesto por...” O al finalizar el diálogo: “Le hago otra consulta y no lo molesto más...” Simplemente son frases sin intención de expresarlo literalmente. Es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía en la gestión, responder al cliente: -No es molestia, ¿en que lo puedo ayudar? -No es molestia, dígame, ¿cuál es la consulta? Implementar las expresiones: “¿Soy claro?”, “¿Me explico?”. De esta manera, el acento está puesto en nuestra capacidad para expresarnos y hacernos entender con claridad, haciendo sentir mayor comodidad al cliente.  No utilizar muletillas: son palabras que utilizamos en forma reiterada, generalmente al comenzar una frase. Nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplo: - ¿Correcto? - Lamentablemente - No - Si - Digamos - Le comento - ¿Me entiende?: Al realizar esta pregunta, se coloca el acento en la capacidad de comprensión del cliente. Puede resultar incomodo para aquel cliente que no ha entendido.  Palabras que subestiman al Cliente: algunas palabras atentan contra la atención cortés. Ejemplo: - Obvio - Debe esperar nada más que dos días - Tan solo son $...

LLAMADO POR POSIBLES DELITOS COMETIDOS O RELACIONADOS CON PERSONAL DE LA EMPRESA Cuando se reciban llamados del cliente relacionados con posibles delitos cometidos o relacionados con el personal de la empresa y/ o contratistas relacionados con la misma, se debe proceder de la siguiente manera:  Contener al cliente diciendo que se comprende la situación, que se deja constancia en el sistema y que se informará la situación a los sectores que corresponda.  Dejar registro en CRM.  Dar aviso del caso al Supervisor.

ETAPA III PERFILES DE CLIENTES CLIENTES CONFLICTIVOS:

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El manejo de Clientes conflictivos se presenta como un desafío para el Representante de Atención al Cliente ya que el objetivo será:  

Brindarle al Cliente una solución. Transformar un momento difícil en una percepción positiva de la Empresa.

PAUTAS GENERALES PARA EL MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS: Para el cliente que se comunica a Telecentro, el Representante es TELECENTRO. Cuando el cliente presenta su inconveniente, evitar:  Negar que hay un inconveniente.  Culpar a otra persona / sector o dar excusas.  Enojarse. MANTENER LA CALMA:        

Permanecer con calma escuchando al Cliente permite transmitir tranquilidad al mismo. Tener en cuenta que el cliente está enojado con la situación, no con el representante. No tomar a personal aquello que el cliente diga. Permitir que el cliente exprese sus sentimientos. Mantener un tono de voz cordial. Evitar decirle que se calme. Escuchar y analizar la situación. No pisar ni hablar sobre el cliente. Concentrarse en la gestión y en la obtención de respuestas a la situación.

CÓMO TRATAR CON CLIENTES CONFLICTIVOS: Perfil: El que todo lo sabe. Es el cliente que no acepta explicaciones porque “él lo sabe todo”. No dejarse sobrepasar: el representante es el experto y es quien puede lograr que el cliente obtenga lo que necesita. Nunca discutir con el cliente, tomar las palabras del cliente como punto de partida para su explicación. Ejemplo: “Sr./Sra. Como usted dice...” Perfil: El prepotente. Es el cliente que se cree importante, por lo tanto, va a desconfiar que el representante pueda brindarle una atención adecuada. Es probable que solicite hablar con un supervisor. Recordar: no tomar a personal lo que diga. Dar respuestas con seguridad y precisión. Repetir lo que el cliente necesita para demostrar que se comprende su consulta y explicar la acción a tomar para conseguirlo. Nunca discutir con el cliente. Demostrar seguridad, confianza y agilidad en la gestión. Perfil: El Agresivo. Puede tratarse de un cliente enojado por un inconveniente real con Telecentro o simplemente por un problema personal. El representante es la cara de la Empresa, ponerse en el lugar del cliente para poder comprender el motivo de su enojo.

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No pedir que se calme, dejar que se desahogue ya que sólo cuando lo haga estará en condiciones de escuchar al representante. En ningún momento evitar la responsabilidad que recae sobre la Empresa. Admitir el error y hacerle sentir al cliente que se está haciendo todo lo posible para ayudarlo. Perfil: El Conversador. Se trata de un cliente al que le agrada hablar con las personas. Cuando se refiere a su problema, se extiende en explicaciones y aclaraciones. La conversación se torna demasiado larga, impidiendo que podamos atender a otros clientes. No estimular la conversación del cliente. ¡Sean objetivos! Una vez detectada la necesidad del cliente: -Sintetizar la situación. -Focalizar la consulta. -Realizar preguntas cerradas para verificar lo que el cliente necesita: “¿Es correcto?” -Brindar una respuesta clara y directa. ¡ATENCIÓN!

FRASES O COMENTARIOS OBSCENOS  Si se comunica un cliente utilizando frases o comentarios obscenos, el representante deberá

informar al supervisor y comunicarle al cliente que deberá transferirlo. EN NINGUN CASO DEBE FINALIZAR LA COMUNICACIÓN. ¡ATENCIÓN! RECORDAR:  El contacto cotidiano con los clientes ayudará a adquirir destreza en el manejo de situaciones conflictivas.  El representante de atención telefónica es quien debe llevar la dirección en cada gestión. Si el cliente se siente escuchado y recibe una respuesta rápida y precisa, no se olvidará del problema que ha tenido pero sentirá que Telecentro hace todo lo posible para solucionarlo. PERFILES DE CLIENTES Detectar el perfil de Cliente que consulta permitirá realizar un mejor sondeo y evaluación del caso. Debemos lograr que el Cliente sienta que es único.

ETAPA IV PRESENTAR BENEFICIOS – RETENCIÓN / FIDELIZACIÓN  EVITAR la cancelación del servicio.  Hacer sentir al Cliente vuestra preocupación por satisfacer sus necesidades.  Luego de hacer una pregunta, guardar silencio, permitir al Cliente pensar la respuesta.  Tener en cuenta la opinión del Cliente.  Resaltar las necesidades y deseos manifestados por el Cliente.  Tener en cuenta la necesidad, características y utilidad, tanto al ofrecer servicios como al retener Clientes.  Nunca suponer que el cliente no aceptará o no necesita el producto / servicio a ofrecer, realizar el asesoramiento correspondiente, “El Cliente es quien decide”. SIEMPRE TENER PRESENTE EL PERFIL DE CLIENTE QUE CONSULTA: Al presentar Beneficios de nuestros productos/ servicios y al gestionar Retenciones el Cliente puede tomar las siguientes actitudes: Aceptación / Indiferencia / Objeciones. Departamento de Calidad Call Center 18

Los representantes deberán proceder en cada caso manteniendo la calidad de atención que nos caracteriza. ACEPTACIÓN: Si el Cliente presenta una señal de interés ante un producto /servicio /ofrecimiento se deberá aprovechar dicha señal e intentar confirmar el cierre de la prestación. Siempre debemos estar atentos en escuchar al Cliente. INDIFERENCIA: Si el Cliente se muestra indiferente, puede ser consecuencia de: -Que el Cliente no percibe claramente su necesidad. Aquí debemos desarrollar y hacer manifiesta la necesidad. -Es posible, que la presentación no haya sido clara como para demostrar el beneficio que satisface la necesidad del Cliente. En este caso formular nuevamente la necesidad detectada y asegurarse de presentar el beneficio que la satisface teniendo en cuenta: la necesidad, características y utilidad. OBJECIONES: Otra posible reacción del Cliente es la presentación de objeciones. Es una manifestación del Cliente que alude a una necesidad no cubierta por nuestros productos /servicios/ ofertas. EXPRESA CARENCIAS. Si como representantes no atendemos a estas objeciones corremos el riesgo de que el Cliente no contrate nuestros productos/ servicios y que la imagen que brindamos no sea la esperada por el Cliente. En dichos casos:  No debemos eludir las objeciones que presente el Cliente.  Nunca discutir con el Cliente.  No avanzar sin antes resolver las objeciones, de lo contrario, volverán a aparecer impidiendo el cierre de la gestión.  Cuando escuche una respuesta negativa del Cliente responder con la expresión: “Entiendo su punto de vista...” Nunca dejar de lado lo que dice el Cliente, Siempre tomarlo como punto de partida para poder brindar una visión alternativa, un ofrecimiento, un beneficio, etc.  El Cliente debe sentirse escuchado y contenido, no olvidar que debe primar la Calidad de Atención en cada gestión.

“LOS CLIENTES NOS ELIGEN CADA DÍA, DE NOSOTROS DEPENDE QUE NOS SIGAN ELIGIENDO”

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PROTOCOLO TEC CALL EXTERNOS

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